对市政协七届三次会议《关于规范牟利性投诉举报行为的提案》第20240129号的答复

民进市委会：

你们提出的关于规范牟利性投诉举报行为的提案收悉，现答复如下：

随着《消费者权益保护法》《食品安全法》中惩罚性赔偿的知晓面不断扩大，职业打假人井喷式大批涌现。职业打假人起初是部分人开始自学法律知识通过法律途径主动打击市场流通的假冒伪劣商品，维护消费者合法权益。一定程度上说，职业打假人为规范市场经济秩序起到了积极作用。但是，随着职业打假人群体的不断壮大，部分打假行为变成了牟利的手段，甚至涉及诈骗，不仅对商家造成严重的影响，也给基层市场监管工作带来巨大困扰。针对上述新趋势和新特点，对行政部门的投诉举报处理工作提出了更高的要求。执法人员在接待职业打假人时应谨慎处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照相应法定程序和条件履职到位。

一、完善相关法律法规，规范消费索赔行为。即将于7月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益的行为亮明态度。规定投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿规定。

二、完善内部管理制度，防范履职风险。要规范消费者申诉、举报的处理程序，对申投诉、举报信件的收发登记、流转的时限、责任人，作出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转，避免出现因内部流转而超出法律法规规定期限的现象。依托各消费维权点的网络平台，定期总结职业打假人关注的热点问题，总结有效应对的方式和方法。同时，加强培训，提高基层一线执法人员的消费维权工作水平。注重把重点培训和常规培训有机结合，增强培训的针对性和实效性，建立健全应对职业打假的长效机制。

三、认定职业索赔行为“营利性”本质特征，排除其“消费者”的身份。区分职业索赔行为与生活消费行为是有效应对职业索赔行为的首要任务。《消费者权益保护法》第55条、《食品安全法》第148条关于民事赔偿责任的规定都限定于“消费者”。知假买假，反复、多次或者拆单购买同一或者类似问题的商品，以谋取高额利益，整体上具有营利性，并不属于生活消费行为。对相关投诉，以非为生活消费需要为由不予受理；对相关诉讼，不予支持惩罚性赔偿主张，仅支持退款的诉求。

四、分类分级适用惩罚性赔偿，努力避免“小错大赔”。惩罚性赔偿应当发挥惩戒、教育、预防等功能，以合理、适当、必要为原则对惩罚性赔偿的适用条件进行分类分级，既有利于遏制违法经营行为，又避免形成过度激励，防范权利滥用或借维权名义实施敲诈勒索等违法犯罪行为。一是支持和鼓励对影响实质性食品安全、侵犯知识产权等重要或专业领域、重大违法行为的惩罚性赔偿。对普通消费者的相关惩罚性赔偿主张，依法积极予以支持，切实避免因职业索赔行为先入为主，造成对普通消费者维权空间的挤压。二是限制轻微瑕疵违法行为、牟利性职业索赔行为的惩罚性赔偿。对标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的，且企业无主观故意、没有造成恶劣后果或影响人民群众身体健康的行为，仅支持退款而不支持惩罚性赔偿。对已认定职业索赔行为或者明显非为生活消费需要的相关诉求，不支持惩罚性赔偿，但当事人可以通过合同纠纷、侵权之诉等主张其他权利。

五、压实经营者主体责任，着力提升社会诚信意识。当前，假冒伪劣、夸大宣传、短斤缺两等违法行为时有发生，市场秩序、市场环境与广大消费者的期待还有差距，需要建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系。经营者必须明确作为消费维权第一责任人的身份，时刻将守法经营摆在首位，提升诚信经营水平。食品经营者要提高对“夹带、掉包、藏匿”等行为的技防力度，强化经营场所重点区域的视频监控，增强固定证据和主动报案的意识，同时对存在违法的行为自觉改正并承担相应责任，做到不私了和解”。

六、建立健全综合防控体系。以贯彻落实《实施条例》为契机，完善公检法司及行政部门的联动协作机制，完善信息通报、线索移送、案情研判、引导取证等一体化工作机制。对于通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索经营者的，依法予以处理。公安机关等司法机关综合利用治安处罚、刑事打击等手段，加大打击力度，露头就打，重拳出击，让违法犯罪者痛到不敢再犯。